Perjalanan ke Surabaya.
Hari ini, Minggu, 12 Juni 2011.
Karena ada beberapa urusan yang mendesak, saya harus pulang ke Surabaya. Beruntung, saya bisa langsung mendapatkan tiket kereta Argo Anggrek malam setelah 2 hari sebelumnya gagal terus menghubungi 021-121 (call centre kereta api) .
Jam 21:00 kereta datang, tapi saat jadwal keberangkatan tiba 30 menit kemudian, kereta tak kunjung bergerak karena rupanya penumpang di seat depan saya bermasalah dengan tiketnya, jadi mereka sudah beli tiket untuk gerbong 3 seat 13 A, 13 B, 13 C, dan 13 D dan ternyata, seat 13 C dan 13 D tidak pernah ada di gerbong kami. Ini membuat jadwal keberangkatan terpaksa terlambat setengah jam, pukul 22:00 kami baru mulai meninggalkan stasiun Gambir.
Sekitar 15 menit kereta berjalan, sepasang pramugari dan pramugara muncul dan membagikan cappuccino dalam decorative paper cup ke semua penumpang. Mereka hanya bilang begini, "permisi ibu/bapak/mbak/mas, silahkan minuman panasnya" tanpa memandang muka, langsung menyodorkan paper cup itu ke semua penumpang. Seorang penumpang di deretan belakang saya sempat menolak, dan jawaban sang pramugari, "ini dapet!".
Pikir saya, wah.. PJKA ada peningkatan layanan nih. Sempat saya puji dalam hati. Tapi cappuccino itu tak kunjung saya minum karena sebetulnya, sebelum berangkat saya sudah sempat ngopi.
1,5 jam kemudian, seorang pramugari lain yang bertubuh kecil muncul. Dengan genggesnya nepuk-nepuk membangunkan penumpang yang memang kondisinya sudah banyak yg terlelap.
"Permisi.. Mau narik tagihan cappuccino nya"
Penumpang-penumpang yang ditagih jelas kaget. Apalagi yang sudah terlanjur minum. Ada yang sampai ngamuk-ngamuk tapi akhirnya bayar karena sudah terlanjur minum. Kalau saya sih gampang, jawaban saya cuma begini :
" Cappuccino itu masih utuh. Saya tidak pernah minta atau pesan cappuccino. Dan saya tidak akan pernah mau bayar untuk sesuatu yang tidak saya konsumsi dan tidak saya minta !! "
Pengamatan Saya
Kebetulan ketika adegan si mbak penagih cappuccino itu terjadi, saya masih setengah terjaga. Ada beberapa hal yang saya amati :
1. Mbak penagih cappuccino itu nagih ke orang-orang yang sudah tidur. Orang di sebelah saya sudah tidur sampai mangap2 mulutnya dan mbak itu pilih berusaha membangunkan dia tapi justru saya yang masih melek nggak ditagih duluan. Pertanyaan saya : Kenapa kok saya nggak ditagih dulu ? Kan dia bisa dapat uang dari saya dulu karena saya masih melek (dengan catatan, saya mau bayar).
2. Kalau ada orang yang nggak mau bayar, dia akan otomatis ngomong, "Baik! Nanti saya akan datang untuk menagih lagi" terus ngeloyor ke penumpang berikutnya. Pertanyaan saya : Ini orang atau robot ya ? She was very ignorance..
Setelah kejadian itu saya sempat terlelap setengah jam'an, dan waktu saya bangun, 2 paper cup cappuccino itu sudah tidak ada di meja saya.
Mungkin udah diambil kali yak.. Hihihihihi.
Kesimpulan saya.
1. Mungkin, memang PT. KAI sengaja men-training pramugarinya untuk memanfaatkan kondisi penumpang yg sudah terlelap supaya mau bayar. Orang yang sudah tidur biasanya kalau dibangunkan akan ogah-ogahan, dan cenderung akan 'menghilangkan' yg mengganggu tidurnya. Contoh, kalau saya baru tidur jam 2 pagi dan weker otomatis bunyi di jam 5, pasti secara naluriah saya akan mematikan weker itu dan balik tidur lagi. Atau, kalau yang berisik adalah adik saya pasti saya akan otomatis teriak minta dia diam dan kemudian balik tidur lagi. Dalam kasus ini, orang akan tetap ngomel, tapi toh, mereka juga posisi sudah ngantuk berat, jadi ya udah lah.. Kasih uang aja daripada tidur keganggu.
2. Mungkin, pramugari dan pramugara kereta api dilatih untuk mengatasi masalah dengan menganggap tidak ada masalah. Jadi, mau tidak mau, suka tidak suka, konsumen yang harus ikut peraturan perusahaan.
Bukan soal Cappuccino 20ribu rupiah
Sungguh, semua yang saya utarakan ini bukan semata-mata karena hot cappuccino seharga Rp 20.000,- yang disajikan dalam decorative paper cup. Ini soal service perusahaan. Dalam hal ini, perusahaan yang dimotori oleh pemerintah.
PT. Kereta Api Indonesia, adalah perusahaan jasa murni. Kesuksesan dan keberlangsungan hidup perusahaan ini bergantung pada apakah konsumen puas atau tidak atas jasanya. Apakah konsumen mendapatkan added values dari jasanya ? Mungkin, tidak semua keinginan konsumen terpenuhi, tapi setidaknya ada added values yang mereka nikmati. Contoh, untuk kalangan masyarakat bawah diberi alternatif kereta ekonomi, dengan kereta ekonomi mereka bisa mencapai tempat tujuannya dengan harga yang sangat murah walaupun memang fasilitasnya jauh di bawah standar. Harga yang murah ini adalah added value untuk mereka.
Nah, untuk kereta eksekutif, tentu penumpang berekspektasi lebih. Mulai dari kemudahan pembelian tiket, kenyamanan interior, hingga pada pelayanan saat perjalanan. Dari segi kenyamanan interior, sudah oke. Dari segi kecepatan perjalanan, kalau lancar sih relatif oke lah. Kalau sampai ada pramugari yang bagi2 cappuccino, tanpa keterangan sedikitpun, tentu, penumpang eksekutif akan menganggap itu hal yang wajar. Fyi, tiket argo bromo anggrek ke surabaya adalah Rp 350.000,- . Hampir sama dengan tiket Citilink atau Lion kalau kita sudah pesan jauh-jauh hari.
Adalah sebuah kecurangan manajemen kereta api kalau sampai kesimpulan saya memang benar. Bagaimanapun juga, konsumen punya hak untuk memilih. Kalau memang Cappuccino atau apapun barang dagangan manajemen kereta api itu tidak termasuk dalam service yang dibebankan ke tiket, tolong dibicarakan dari awal. Jangan main sodor tanpa ada keterangan apapun.
Semoga tulisan ini dibaca oleh salah satu manajemen kereta api supaya bisa dijadikan masukan untuk peningkatan kualitas kereta api. Saya sendiri termasuk penikmat Agro Bromo Anggrek, dan saya tidak mau kereta kesayangan saya ini jadi nge-bete-in gara-gara miss management. Sekian.
Regards,
d'abrita.
Sent from my BlackBerry®
powered by Sinyal Kuat INDOSAT
.
Author by